Los online-ostajat He ovat yhä tyytyväisempiä tuottoonsa, mutta kokonaistyytyväisyys tähän prosessiin on edelleen noin 67 por ciento, joka on paljon pienempi kuin tyytyväisyys verkkokauppatoimituksiin, joka on noin 85 por cientoTämä ero korostaa, että vaikka ostokokemus on parantunut, palautusten hallinnassa ja tuotteiden ja palveluiden optimoinnissa on vielä huomattavasti parantamisen varaa. liikennetiedot liittyvä.
Verkkokauppiaiden tulisi tarjota erittäin kätevät palautuspalvelut, samalla kun niiden on myös tarjottava parannetut seuranta- ja joukkoliikennetiedot asiakkailleen heidän tilauksistaan. Tavoitteena ei ole vain paketin saapuminen perille, vaan myös se, että ostaja voi tietää koko ajan, Missä lähetyksesi on?mikä yritys hallinnoi sitä ja milloin voit odottaa saavasi sen tai palauttavasi sen ilman ongelmia.
Verkko-ostajien tyytyväisyys toimituksiin ja palautuksiin
Se on yksi johtopäätöksistä, jotka on tehty a verkkokaupan vähittäiskauppatutkimus ja kuluttajien odotukset, kuten IMRG raportoi. Kuluttajien yleinen tyytyväisyys verkkokauppatoimituksiin on edelleen suhteellisen vakaata, ja 85 por cientovaikka se on osoittanut marginaaliset nousut viime vuosina parantuneiden määräaikojen, joustavien työaikojen ja seurantavaihtoehtojen ansiosta.
Myös asiakastyytyväisyys palautuksiin on kasvanut, nousten noin yhdestä 61 por ciento on a 67 por cientoSe on kuitenkin edelleen noin yksi 20 por ciento toimituksiin liittyvää tyytyväisyyttä alhaisempi. Tämä ero heijastaa sitä, että palautusprosessia pidetään edelleen monimutkaisempi, vähemmän läpinäkyvä ja usein hitaampi että toimitusvaihe verkkokaupan kasvusta huolimatta.
Samaan aikaan useat Espanjassa tehdyt verkkokauppaa koskevat tutkimukset osoittavat, että yli puolelle ostajista voi valita ilmaisen toimituksen y ymmärrä toimitusajat selvästi Se on ratkaiseva tekijä ostopäätöstä tehtäessä. Lähes puolet käyttäjistä arvostaa erityisesti palautusten tekemisen helppous ja mahdollisuus seurata tilauksen tilaa reaaliajassaSiksi tyytyväisyyden, logistiikan ja joukkoliikennetietojen näkyvyyden välinen suhde on suora.
Palautusten monimutkaisuus ja kustannukset jälleenmyyjälle
Johtajan Andrew Starkerin mukaan sähköinen logistiikka IMRG:lläPalautukset ovat prosesseja monimutkainen ja mahdollisesti kallis Verkkokauppiaille nämä tehtävät ovat ratkaisevan tärkeitä ja niitä on hoidettava äärimmäisen huolellisesti. Ne edellyttävät paluulogistiikan koordinointia, tuotteiden tilan tarkistamista, hyvitysten tai vaihtojen hallintaa ja ostajan pitämistä jatkuvasti ajan tasalla.
"Toisella neljänneksellä havaitsimme keskimääräisten tuottojen suuren nousun..." 23 por ciento”Tämä on korkein taso, joka on kirjattu viimeisten seitsemän vuoden aikana perustamisestamme lähtien”, hän totesi. Tämä kasvu on linjassa muiden analyysien kanssa, jotka osoittavat yleistä verkkokaupan tuottojen kasvua, erityisesti esimerkiksi seuraavilla aloilla: muotijossa ostajat tilaavat useita kokoja tai värejä aikomuksenaan palauttaa osan tilauksesta.
Jälleenmyyjälle joustava palautuskäytäntö voi lisätä palautusten määrää, mutta myös lisää luottamusta ja siksi kääntymys. Haaste on siinä, kustannusten ja asiakaskokemuksen tasapainottaminenTarjota yksinkertaisia ja nopeita prosesseja sekä hyviä kuljetustietoja ilman, että käyttökustannukset tai logistinen jalanjälki kasvavat. Läpinäkyvyys koko syklin ajan toimituksesta paluulogistiikkaan auttaa vähentämään valituksia ja asiakaspalvelukyselyitä.
Tuottojen kasvu on saanut monet yritykset tarkastelemaan ja parantamaan toimintaansa. käytännöt ja prosessitKotinouto, lähellä olevat palautuspisteet, nopeat hyvitykset ja järjestelmät, joiden avulla voit seurata palautuksen tilaa (noudettu, matkalla varastolle, tarkastettu, hyvitetty). Mitä enemmän tietoa kuluttajalle tarjotaan, sitä suurempi koettu tyytyväisyysvaikka tilaus ei johtaisikaan varsinaiseen ostoon.
Liikennetiedot ja ennustettavuus: mitä kuluttaja todella haluaa
Los kuluttajat haluavat ennustettavuutta toimituksissa ja selkeässä viestinnässä koko tuotteen matkan ajan, kuten BluJay Solutionsin operatiivinen johtaja Nigel Doust huomauttaa. Tätä tarvetta tukevat useat tutkimukset, jotka ovat yhtä mieltä: nykyajan asiakas on vähemmän suvaitsevainen epävarmuus ja väitteet täysi läpinäkyvyys tilauksestasi.
"On jatkuvasti kasvava tarve vaatia tiedotus ja läpinäkyvyys ”Kaikissa toimituksen aikana tapahtuvissa prosesseissa”, Doust lisää. Tähän sisältyy tiedon saaminen paketin lähtemisajankohdasta, sen kuljetusyrityksestä, reitin varrella olevasta sijainnista, onko kyseessä logistisista tai tulliongelmista johtuva viivästys ja mitä… realistisempi arvioitu saapumispäivä.
Monissa tapauksissa perinteinen seuranta ei kuitenkaan riitä. Paketti voi kulkea viisi tai useampia jakelukeskuksia ja useita logistiikkayrityksiä, joilla kullakin on oma seurantajärjestelmänsä. Virallisilla verkkosivuilla näytetään usein yleisiä tiloja, kuten "kuljetuksella" tai "matkalla", eivätkä ne joskus päivity päiviin, varsinkin jos paketti vaihtaa kuljetusyhtiötä tai ylittää rajan.
Tämä yksityiskohtien puute aiheuttaa pettymysvarsinkin kun lähetys on kansainvälinen tai kiireellinen. Tämä on johtanut itsenäisten pakettien seuranta-alustojen syntymiseen, jotka yhdistää tiedot satojen kuljetusyritysten ja postipalveluiden tiedot yhdessä käyttöliittymässä, mikä tarjoaa kattavamman kuvan paketin matkasta. Näiden työkalujen avulla voidaan havaita mahdolliset ongelmat, kuten tulliviiveet, skannausongelmat tai kuljetusyritysten vaihdokset, aikaisemmin, mikä parantaa yleinen ostajan tyytyväisyys.
Verkkokaupan näkökulmasta linkkien sisällyttäminen edistyneisiin seurantajärjestelmiin lähetysvahvistussähköposteihin vähentää tukikyselyiden määrää ja vahvistaa brändiluottamusLisäksi joillakin näistä alustoista on jo ominaisuuksia, kuten toimitusennusteet tekoälyn avullaMonikielinen tuki ja reittien suorituskyvyn analysointi, erityisen hyödyllistä ruuhka-aikoina, kuten kampanja-aikoina tai lomien aikana.
Yleisiä toimitusongelmia ja niiden vaikutus tyytyväisyyteen
Vaikka keskimääräinen tyytyväisyys verkkokauppatoimituksiin on korkea, ongelmia on edelleen usein esiintyviä tapahtumia jotka heikentävät ostajan kokemusta. Useat Espanjassa tehdyt tutkimukset osoittavat, että yksi yleisimmistä valituksista on ns. "epäonnistunut toimitushuijaus", kun kuljettaja väittää, ettei "ketään ollut kotona", vaikka asiakas todella odotti pakettia.
Tällaiset käytännöt yhdistettynä ns. toimitusviiveet ja tiedon puute aikavälistäNämä tekijät tekevät aluksi mukavasta kokemuksesta monimutkaisen viimeisessä vaiheessa. Monet käyttäjät saavat vain yleistä tietoa toimituspäivästä ilman kohtuullista aikaikkunaa, mikä pakottaa heidät odottamaan tuntikausia. Kun toimitusaikataulu annetaan, mutta sitä ei noudateta, koettu palvelun laatu laskee merkittävästi.
Muita tyytyväisyyteen merkittävästi vaikuttavia ongelmia ovat vaurioituneet paketit ja luvattomat toimitukset (esimerkiksi paketin jättäminen rakennuksen sisäänkäynnille tai naapurin taloon ilman nimenomaista suostumusta). Vaikka ne ovat harvinaisempia, ne ovat vakavampia ja pakottavat kuluttajan aloittamaan vaihto- tai valitusprosessit, jotka viivästyttävät tuotteen vastaanottamista hyvässä kunnossa ja heikentävät luota jälleenmyyjään.
Näiden tilanteiden vuoksi kuluttajajärjestöt muistuttavat meitä siitä, että Oikeudellinen vastuu on myyntialustalla eikä kuriiriyrityksen. Verkkokaupan on taattava oikea ja turvallinen kuljetuspalvelu, käsiteltävä reklamaatiot, ajoitettava uudet toimitusyritykset ja tarvittaessa korvattava ostajalle logistiikkapalvelusta johtuvista tapahtumista aiheutuneet lisäkulut.
Kaikki tämä korostaa verkkokaupan yritysten yhteistyön tärkeyttä hyvien käytäntöjen ohjeet Viimeisellä maililla: päivän ja kohtuullisen aikavälin valinta, viivästysten ennakoiva viestintä, vaihtoehtoiset noutovaihtoehdot ja selkeä jäljitettävyys, joka on integroitu koko arvoketjuun, mikä pienentää kuilua tyytyväisyyden ja logistiikkapalvelun käsityksen välillä.
Keskeiset tekijät, jotka vaikuttavat verkko-ostajien tyytyväisyyteen
Toimituksen ja palautuksen lisäksi verkkokuluttajien käyttäytymiseen vaikuttavat useat tekijät, jotka vaikuttavat kokonaistyytyväisyyteen. Useat tutkimukset ovat yhtä mieltä siitä, että precio Se on edelleen tärkein verkko-ostosten ajuri ja eniten käytetty suodatin, jota seuraavat kriteerit, kuten koko, kategoria, tarjoukset ja muiden käyttäjien parhaat arvosanat.
Kun tuote on ostoskorissa, muita ratkaisevia tekijöitä tulee mukaan: Toimituskulut, toimitus, palautuksen helppous y mahdollisuus yksityiskohtaiseen seurantaan tilauksesta. Monille kuluttajille mahdollisuus valita ilmainen toimitus ja tietää tarkasti paketin saapumisaika on yhtä tärkeää tai jopa tärkeämpää kuin parhaan hinnan saaminen.
Käyttäjät arvostavat erityisesti ostoa edeltävien tietojen osalta täydelliset tekniset tiedot, One tarkka koko-opas esimerkiksi muodissa ja korkealaatuisia valokuvia jotka mahdollistavat zoomauksen. muiden ostajien arvostelut Niistä on tullut keskeinen indikaattori odotusten mittaamisessa ja luottamuksen rakentamisessa, mikä korostaa logistisia ongelmia minimoivan palvelun tarjoamisen tärkeyttä.
Muita tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ovat turvallisuus ja luottamus verkkosivuston (sertifikaatit, tunnustetut maksutavat, selkeät käytännöt) mukavuus ostaa mistä tahansa ja millä tahansa laitteella, ja jotkut yksinkertaiset palautuskäytännötNopea reagointi palautukseen, samanaikainen nouto ja vaihto tai nopea hyvitys ovat verkko-ostajien erittäin arvostamia ominaisuuksia.
Viime kädessä asiakastyytyväisyys verkkolähetystietoihin riippuu joukosta toisiinsa sopivia elementtejä: tehokkaasta logistiikasta, selkeistä seurantajärjestelmistä ja vastuullisesta, läpinäkyvästä viestinnästä sekä kuluttajan keskiöön asettavasta asiakaspalvelusta.