Los huonot ostajat Näistä tekijöistä voi tulla ongelma verkkokaupoille niiden voittojen ja menestyksen kannalta. Jälleenmyyjät eivät yksinkertaisesti pysty tyydyttämään jokaista asiakasta ja jokaista ostajaa, joten joskus kätevin vaihtoehto on päästä eroon ajoissa ja huonot verkkokaupan kuluttajat ja kohdentaa resursseja niille, jotka tuottavat lisäarvoa. Heidän tunnistamisensa lisäksi on suositeltavaa estää sen vaikutuksen kanssa selkeä politiikkatoiminnanohjaus ja moitteeton viestintä.
Huonojen verkkokaupan ostajien ominaisuudet
Seuraavaksi haluamme puhua kanssasi huonot ostajat verkkokaupassa Ja jokaisen jälleenmyyjän tulisi tietää se. Ennakointi on välttämätöntä. havaita varhaiset merkit, dokumentoi todisteet ja käytä suodattimia, jotka vähentävät riskejä rankaisematta hyviä asiakkaita.
Ostajat, joilla on kohtuuttomat odotukset
jotkut Verkkokaupan kuluttajat Heillä on kohtuuttomia odotuksia, vaikka kaikki olisi tehty oikein. Heitä ei voi melkein mitenkään miellyttää; he ovat sellaisia ​​asiakkaita, jotka He pyytävät mahdotonta. Ja he uskovat, että voit antaa ne heille. Jos verkkokauppa-alustasi ei kommunikoi tehokkaasti, ole varovainen kyseistä asiakasta kohtaan. Varmista, että kaikki tiedot, ostoprosessi, hyvityskäytännötToimituksen ym. tulisi olla mahdollisimman selkeää. Vahvista usein kysytyt kysymykset näkyvissä, tilauksen valmistusajat, todelliset varastorajoitukset, ei-sisältävät lisävarusteet ja kampanjaehdot epäselvyyksien vähentämiseksi.
Vahvista viestintääsi "luodinkestävällä liivillä": näytä lopulliset hinnat kuljetuskustannuksineen ja veroineen, toimitusaikoineen alueittain, asennus- tai kokoonpanovaatimuksineen ja kynnysarvoineen palata hyväksytty. Tällä tavoin, kun asiakas vaatii mahdotonta, tiimisi voi luottaa siihen, mitä on kerrottu.
Asiakkaat, joiden eheys on kyseenalainen
Toinen huonojen verkkokaupan kuluttajien ominaisuus on, että he saattavat yrittää saada jotain ilmaiseksiToisin sanoen heidän ajatuksenaan on huijata yritystäsi voiton tavoittelemiseksi. Yleensä he tilaavat halpoja tuotteita ja pyytävät sitten hyvitystä saadakseen tuotteet ilmaiseksi tai väittävät virheellisistä ostoksista saadakseen kaksinkertaisen toimituksen. Ole varovainen. toistuvat mallit palautuksista erittäin pienillä summilla ja toistuvilla osoitteilla.
Lisäksi on olemassa profiileja, jotka väärinkäyttävät peruuttamisoikeutta: "vaatekaappi" joka ostaa tilapäiseen käyttöön ja palauttaa; "pakonomainen" joka ostaa luotolla ja palauttaa joukolla ilman kriteerejä; ja "vaativa" joka muuttaa talonsa sovituskoppiksi ja tilaa useita kokoja/värejä, mutta palauttaa lähes kaiken. Tämän lieventämiseksi käytä RMA vaaditaan, asiakaskohtaisen palautussuhteen valvonta, valokuvatut varmennukset ennen hyvitystä ja tarvittaessa poistomerkinnät lain mukaisesti.
Lisäjoukko ovat "tietämättömät roistot"He väittävät virheellisiä osoitteita, "vahingossa" tehtyjä kaksoistilauksia tai verkkosivustovirheitä juuri ennen kuin paketti on toimitettavissa. Tämä pienentää heidän voittomarginaaliaan. kaksoisvahvistukset Kassalla lyhyet ikkunat osoitteen muokkaamiseen ja reaaliaikainen seuranta, jotta kaikki on seurannassa.
Liiketoimintaan kohdistuvat uhat
Huonot asiakkaat uhkaavat usein haastaa yrityksesi oikeuteen tai ilmoittavat siitä kuluttajajärjestölle tai tekevät niin. huono julkisuus sosiaalisessa mediassaVaikka se voi olla emotionaalisesti ylivoimaista, on parasta kertoa asiakkaalle, että Tulet neuvottelemaan asianajajiesi kanssa. Ennen keskustelun jatkamista pyydä, että kaikki viestintä tallennetaan virallisten kanavien kautta. Älä koskaan väittele julkisesti; vastaa maltilliset viestit, dokumentoi todisteet ja skaalaa protokollan mukaan.
Täydennä toimintasuunnitelmalla: kriteerit keskustelun päättäminen Jos pakottamista tapahtuu, siirrän asian lakiasiainneuvojan ja sisäisen viestinnän käsiteltäväksi, jotta tuki, logistiikka ja talous voivat toimia koordinoidusti. ulkoistaminen.
Asiakkaat, joilla on väärinkäyttöä
Sinun täytyy olla selvä siitä millään ostajalla ei ole oikeutta väärinkäyttää tai loukata Sinun verkkokaupan omistajana etkä työntekijöidesi pitäisi joutua tämän kohteeksi. Jotkut asiakkaat saattavat käyttää voimakasta kieltä vihan vuoksi, mutta kiroilu ja loukkaukset ovat täysin sopimattomia. Se ei yksinkertaisesti ole sopivaa. Luo sopimus. nollatoleranssipolitiikkaYksittäinen varoitus ja jos se jatkuu, esto ja ohjaaminen virallisiin kanaviin.
Miten välttää huonoja asiakkaita?
- Määrittele yleisösiSegmentoi ja priorisoi yleisöjä arvolupauksesi mukaisesti, jotta vältät houkuttelemasta epäsopivia profiileja, jotka sitten pyrkivät äärimmäisiin alennuksiin tai jatkuviin tuottoihin.
- Täysi läpinäkyvyysNäytä lopullinen hinta ja vältä temppuja; houkuttelet asiakkaita. laadukas asiakaskunta ja vähennät "löytöjen metsästäjiä", jotka eivät ole uskollisia.
- MäärämyyntiEdistää suuria tilauksia tarjouksilla ja paketeilla; suurempi volyymi laimentaa kourallisen ongelmallisten asiakkaiden vaikutusta.
- Optimoi kokemuksesi Valituksiin johtavan kitkan minimoimiseksi: selkeät kuvaukset, selkeitä valokuviaYksinkertainen kassa, luotettava logistiikka, selkeät palautukset, reagoiva tuki, käyttäjäystävällinen suunnittelu, vieraskassa ja useita maksutapoja. Nämä yhdeksän tekijää vähentävät tyytymättömyyttä ja estävät tarpeettomia konflikteja.
Mitä tehdä huonoille asiakkaille?
- ErotteleLuo erityisiä listoja asiakkaista, joilla on paljon palautuksia, perusteettomia valituksia tai asiakastuen väärinkäyttöä. Merkitse heidät CRM-järjestelmään sääntöjen soveltamiseksi.
- Ruoki hyvää, rajoita pahaaEdut, alennukset ja etuoikeus niille, jotka maksavat katetta; kynnysarvot, alennetut takuut ja manuaaliset tarkastukset niille, jotka ne lisätään mustalle listalle.
- kierrättääKokeile uutiskirjeitä, tuotepaketteja tai yhteisön rakentamista; jotkut profiilit voidaan uudelleenohjata, jos tarjoat hinta-laatusuhteeltaan sopivia vaihtoehtoja.
- poistaaJos parannusta ei tapahdu, lopeta ajan ja rahan sijoittaminen. Jos he jatkavat huonoja asenteitaan, lopeta viestintä sanomalla "Tästä eteenpäin keskustelu on jonkun käsissä...". lakimiehemme".
Pimeät kuviot ja lailliset rajat, joita ei pitäisi ylittää
Kuluttajat voivat olla haavoittuvaisia ​​tietyissä tilanteissa, ja kauppojen tulisi välttää tätä. läpinäkymättömiä liiketoimintamalleja jotka manipuloivat päätöksiä. Vältettävät käytännöt:
- Keinotekoinen kiireellisyysajastimet tai petollinen niukkuus.
- kyseenalainen sosiaalinen todiste: väärät ilmoitukset tai todistukset.
- Aseta oletusasetukset jotka suosivat yritystä tai salaavat tietoja.
- Pakota rekisteröinti tai tietojen siirtoa ostoa varten.
- Toistuva vaatimus pakottamaan päätöksiä.
- Tee peruutuksista vaikeampia tai matalat lämpötilat.
- Läpinäkymätön räätälöity hinnoittelu "maksuhalukkuuden" mukaan.
- Järjestä tarjoukset uudelleen puolueellisesti ilman informoivia kriteerejä.
Panosta TransparenciaSisäänrakennettu yksityisyys, turvalliset maksutavat, selkeät palautuskäytännöt ja helposti saatavilla olevat valitusresurssit estämiseksi kuluttajan oikeuksien loukkausMittaa NPS:ää/CSAT:ia, valvoo toimitukset (viivästykset, tilauksen tila, vahinkotapahtumat) ja jakaa reaaliaikaisen jäljitettävyyden vähentääkseen epävarmuutta, joka on merkittävä valitusten laukaiseja.
Sekoituksen kanssa selkeää viestintääSaumattoman ostokokemuksen, hyvin kalibroitujen petostentorjuntamenetelmien ja tiukkojen väärinkäytösten rajoitusten avulla voit suojata katteitasi ja mainetta rankaisematta arvokkaita asiakkaitasi, parantaen asiakaskuntasi laatua ja liiketoiminnan kestävyyttä.
